Jak reklamovat nedostatky a vady při zájezdu s cestovní kanceláří ?
Přijedete na místo a změní vám hotel nebo dokonce rodinu rozdělí do dvou hotelů nebo hotel neodpovídá vašim představám jsou služby hotelu úplně jiné než cestovní kancelář avizovala v katalogu ? Braňte se ! A to hned na místě.
Vždy si nechte vše potvrdit písemně od delegáta na kterého se obraťte v místě pobytu a případně ještě vše napište třeba emailem na reklamační oddělení cestovní kanceláře.
Pokud výměna pokoje nebo nedostatky přetrvávají reklamujte opět a dokola. Z naší zkušenosti dobře funguje žádost o vrácení peněz přímo na recepci hotelu. Zpravidla se potom dají věci do pohybu i bez delegáta.
Na co máte nárok ?
Pokud proběhne změna hotelu, kterou jste neodsouhlasili máte v krajním případě nárok na vrácení peněz za celý zájezd ( odstoupení od smlouvy ) a okamžitý návrat domů. Toto řešení je krajní jak pro zákazníka, protože si nikdo nechce rušit dovolenou když už je na místě, ale nárok na to máte. Cestovní kanceláře o tom moc dobře ví a odstoupení od smlouvy a zařízení vašeho návratu je velmi finančně nákladné a proto se prakticky nepoužívá. Říct však delegátovi o této možnosti můžete.
Souhlasíte se změnou hotelu ? Tak buď musí být lepší než ten původní a rozdíl hradí sama cestovní kancelář a pokud je to naopak, že hotel je nižší kategorie žádejte slevu. Odmítnout však můžete i když se jedná o hotel nižší kategorie a žádat návrat domů.
Nezapomeňte vše reklamovat hned, protože čas je to nejdůležitější co máte a to i při reklamaci. Pokud není sjednána náprava hned jak je to možné, můžete si vše zařídit na místě sami a po cestovní kanceláři žádat úhradu nákladů.
Pokud jde o menší nedostatky, které nelze odstranit žádejte kompenzaci. Typicky jde například o chybějící bazén nebo nižší komfort při transferu na letiště. Je dobré se odkazovat na tzv. frankfurtskou dohodu, které se někdy říká frankfurtská tabulka slev. Jde o dohodu, která sice není v České republice zapsaná v zákoně, ale země EU a to zejména Německo na tuto dohodu nahlíží a soudy podle ní uplatňují výše slevy u zájezdů které se dostávají před soud.
Slevou za špatné hotelové služby nebo neodpovídající hotel to nekončí. Klient cestovní kanceláře může reklamovat také “ ztrátu radosti z dovolené “ . Jde o situace, kdy cestovní kancelář způsobila klientovi újmu, která může vzniknout například při zkrácení dovolené nebo cestovní kancelář změní termín vaší dovolené a vy se zájezdu nemůžete touto změnou zúčastnit – budete mít právo na “ ztrátu radosti z dovolené “ .
V České republice není tabulka slev z Frankfurtské dohody nijak závazná. S ohledem na velké rozdíly ve výši slev či odškodného je dobré na ní upozornit jelikož i Nejvyšší soud České republiky doporučil cestovním kancelářím tabulku používat.
Ubytování
| Typ vady | % sleva | Upřesnění |
| Jiný hotel ( změna ubytování ) | 10-25 % | Podle rozdílů ve kvalitě a vzdálenosti |
| Umístění hotelu | 5-15% | Podle původního hotelu a vzdálenosti od pláže apod. |
| Změna typu ubytování | 5-10% | Změna z hotelu na pension nebo bungalov |
| Jiný typ pokoje podle změny | ||
| – dvoulůžkový místo jednolůžkového | 20% | v případě ubytování s jinou osobou |
| – třílůžkový místo jednolůžkového | 25% | v případě ubytování s jinou osobou |
| – třílůžkový místo dvoulůžkového | 20-25 % | v případě ubytování s jinou osobou |
| – čtyřlůžkový místo dvoulůžkového | 20-30 % | v případě ubytování s jinou osobou |
Závady a vybavení pokoje
| Typ vady | % sleva | Upřesnění |
| velikost pokoje | 5-10% | pokoj je menší než bylo avizováno |
| chybějící balkón | 5-15% | pokud byl uveden ve smlouvě nebo v popisu zájezdu |
| chybějící výhled na moře | 5-10% | pokud byl uveden ve smlouvě nebo v popisu zájezdu |
| bez vlastní koupelny a WC | 15-25% | pokud byla uvedena ve smlouvě nebo v popisu zájezdu |
| chybějící klimatizace | 10-20% | pokud byla uvedena ve smlouvě nebo v popisu zájezdu |
| chybějící TV nebo rádio | 5% | pokud byla uvedena ve smlouvě nebo v popisu zájezdu |
| nedostatek nábytku | 5-15% | podle smlouvy |
| nevyhovující pokoj ( poškození, plíseň ) | 10-50% | podle typu poškození nad běžný rámec |
| hmyz na pokoji | 10-50% |
Závady ve funkčnosti
| Typ vady | % sleva | Upřesnění |
| WC | 15% | |
| koupelna | 15% | teplá voda apod. |
| výpadky proudy / plynu | 10-20% | |
| voda | 10% | neteče, je závadná |
| klimatizace | 20% | podle ročního období |
| vytápění | 20% | podle ročního období |
| nefunkční výtah | 5-10% | podle podlaží, |
Služby
| Typ závady | % sleva | Upřesnění |
| nepřiměřený hluk během dne | 5-25% | |
| nepřiměřený hluk během noci | 10-40% | |
| zápach | 5-15% | |
| chybějící aquapark, masáže apod. | 20-40% | musí být uvedeno ve smlouvě nebo v popisu zájezdu |
Stravování
| Typ závady | % sleva | Upřesnění |
| chybějící stravování | 50% | zcela neposkytnuté stravování, které bylo uvedeno ve smlouvě |
| jednotná strava | 5% | |
| chybějící teplé jídlo | 10% | |
| zkažené jídlo | 20-30% |
Obsluha
| Typ závady | % sleva | Upřesnění |
| samoobsluha místo obsluhované jídelny | 10-15% | |
| dlouhé čekání | 5-15% | |
| špinavé stoly nebo příbory | 5-15% | |
| chybějící klimatizace v jídelně | 5-10% | pokud byla v popisu zájezdu |
Doprava a transfery
| Typ závady | % sleva | Upřesnění |
| Posunutí odjezdu o více než 4 hodiny | 5% | žádejte také odškodné u letecké společnosti |
| nižší třída | 10-15% | |
| strava | 5% | |
| náhradní dopravní prostředek | 5% | |
| chybějící transfer z/na letiště v destinaci | 10% | + vynaložené náklady |
Ostatní služby
| Typ závady | % sleva | Upřesnění |
| špinavý bazén | 10-20% | |
| chybějící sauna | 5% | pokud byla uvedena ve smlouvě |
| chybějící tenisové kurty nebo škola potápění | 5-10% | pokud bylo uvedeno ve smlouvě |
| špinavá pláž / nemožnost koupání v moři | 20% | podle popisu zájezdu |
| nedostatek lehátek a slunečníků | 5-10% | podle popisu zájezdu |
| chybějící bar nebo plážový bar | 0-5% | pokud byl uveden v popisu zájezdu |
| chybějící restaurace | 10-20% | pokud byla uvedena v popisu zájezdu |